¿Recuerdas la primera vez que fuiste atendido por un chatbot o un voicebot? ¿Qué tal fue tu experiencia? Estamos seguros que, al menos, una de tus interacciones con asistentes conversacionales no ha cumplido con tus expectativas. Mucho tiempo en espera, respuestas no acertadas, textos o tonos de voz muy robóticos y conversaciones muy distantes son, desafortunadamente, más comunes de lo que nos gustaría. Hoy queremos que le evites a tus clientes el fastidio de conversar con un asistente virtual cero empático y que conozcas todas las bondades del UX conversacional. Te explicamos cómo simples interacciones pueden ser muy poderosas cuando se hacen correctamente.
¿Qué es UX conversacional?
El UX conversacional, o experiencia de usuario conversacional, no es más que una forma de diseñar o potenciar soluciones de voz para que estas cumplan con el objetivo de brindar interacciones funcionales, empáticas, personalizadas y 100 % pensadas en el usuario.
Con la UX conversacional las conversaciones no se limitarían a un árbol de decisiones rígido y previamente determinado, sino que se enfocarían en ser naturales, solucionar consultas de manera acertada, transmitir el tono y la personalidad de tu marca, tomar información de una enorme base de datos y darle a tus clientes una atención excepcional.
Imagina estar tratando de resolver un problema con tu suscripción a un servicio de streaming y que, para tu sorpresa, el bot entienda tu problema rápidamente, haga bromas ligeras y use un lenguaje que refleje exactamente la personalidad de la marca. Eso es un UX conversacional bien implementado y, si te das la tarea de buscar los partners adecuados, puede darte una gran ventaja en el mercado.
Ventajas del UX Conversacional
Aunque ya te mencionamos algunas de ellas, queremos profundizar en las siguientes:
1. Personalización
Un voicebot que recuerda las preferencias del cliente o que ajusta su tono y estilo de comunicación según el contexto hace que los usuarios se sientan valorados y comprendidos. Y no solo hablamos de personalización hacia el cliente, también nos referimos a la personalización empresarial. Nadie quiere un sistema de atención al cliente rígido y que no pueda ser modificado según las cambiantes necesidades de los clientes.
2. Empatía
Una interacción empática puede transformar una experiencia de usuario. Un asistente conversacional que usa un lenguaje comprensivo, hace las conversación amena y muestra preocupación genuina por los problemas del usuario puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente.
3. Eficiencia
El UX conversacional bien diseñado puede resolver problemas de manera rápida y eficiente, reduciendo el tiempo de espera y proporcionando soluciones inmediatas. Esto no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también optimiza los recursos de la empresa.
4. Reflejo de la marca
Un voicebot que habla en el mismo tono y estilo de tu marca fortalece la identidad de la misma. Esto crea una experiencia coherente, ayuda a los usuarios a conectar mejor y genera recordación.
Retos del UX Conversacional
Sabemos que la forma en que percibimos, sentimos y vemos el mundo varía tanto como las personas que lo habitamos.
Entonces, ¿cómo podemos asegurar que nuestro impacto con el UX conversacional sea realmente positivo?
Aunque podemos tener una idea de cómo las personas se sienten, reaccionan o lo que necesitan, solo cuando nos esforzamos por conocerlas profundamente podemos comprenderlas y ayudarlas de manera efectiva. Así que consideramos que los principales retos de la UX conversacional se enfocan en:
1. Adaptabilidad: los bots deben ser lo suficientemente flexibles para adaptarse a diferentes tipos de usuarios y situaciones. Esto requiere un diseño robusto y una constante actualización y mejora del sistema. No se trata de implementar el UX conversacional y dejarlo que funcione solo, a medida que tu empresa evoluciona tu servicio de atención al cliente también debe evolucionar.
2. Manejar errores: siempre te vas a encontrar con esos usuarios que introducen errores tipográficos, formulan preguntas ambiguas o no saben qué preguntar. Los chatbots deben ser capaces de manejar estos errores de manera elegante, guiar al cliente hasta que encuentre el camino y redirigir la conversación sin frustrar al usuario.
3. Equilibrio entre automatización y humanización: encontrar el equilibrio perfecto entre respuestas automáticas y una interacción que se sienta humana es crucial. Demasiada automatización puede parecer fría, pero fingir ser humano puede llevar a pérdida de confianza, expectativas irrealistas y confusión en la comunicación. De igual forma, debes lograr que el UX conversacional también incluya a tus agentes humanos en aquellos momentos complejos ¡aceptémoslo! Hay interacciones que solo pueden ser manejadas por nosotros.
4. Dar tantas opciones como sea posible: usar las mismas respuestas para diferentes preguntas puede hacer que la conversación se sienta repetitiva y poco natural, disminuyendo la efectividad del chatbot. Es necesario que el asistente conversacional sea capaz de generar diversas respuestas para diferentes situaciones y usuarios. Esto se puede lograr si se incluye un poco de GEN IA en tu UX conversacional. Ingresa a este link >> Inteligencia Artificial Generativa para que sepas de qué hablamos.
El UX conversacional es esa herramienta que te permite cuestionar constantemente lo que haces y preguntarte cómo mejorar en cada paso. Esa debe ser la motivación y el motor de evolución de tu sistema de atención al cliente.
Vozy y el UX conversacional
Aquí siempre tenemos en mente a todos los que interactúan con nuestras soluciones. Nos aseguramos de que Lili, nuestro bot, no sólo resuelva problemas, sino que también lo haga de manera empática y personalizada. Por ejemplo, ella está diseñada para utilizar una voz agradable y comprensiva, que puede adaptarse para reflejar la personalidad de cada marca.
Además, implementamos herramientas avanzadas de análisis de conversaciones para conocer al cliente, anticipar sus necesidades y mejorar continuamente la experiencia del cliente. Pedimos y valoramos las evaluaciones de nuestros usuarios, utilizando este feedback para ajustar y perfeccionar nuestras soluciones. Nuestro objetivo es que cada interacción sea calificada con 5 estrellas, y trabajamos arduamente para lograrlo.
Con los años hemos entendido que el UX conversacional es una herramienta poderosa que transforma la manera en que los usuarios interactúan con tu marca. Al centrarnos en entender lo que realmente necesita el cliente, podemos crear experiencias que generen conexiones profundas y significativas con los usuarios.
Así que, la próxima vez que interactúes con un bot que parece entenderte a la perfección, recuerda que detrás de esa experiencia hay una cuidadosa estrategia de UX conversacional que hace toda la magia posible y que puedes implementar en tu empresa.
