En Vozy, llevamos meses trabajando en una solución E2E (end-to-end) que nos emociona mucho porque representa un gran avance en nuestros servicios e integra todos los aspectos del servicio al cliente, ofreciendo una experiencia verdaderamente omnicanal ¡y, por fin, podemos hablar de ello!
Recientemente, hemos potenciado a nuestro asistente conversacional Lili para que unifique todas las conversaciones entrantes y salientes a través de múltiples canales en un solo sistema, permitiendo a nuestros clientes gestionar todas sus interacciones de manera más eficiente y continua. Este enfoque facilita una visión completa y coherente de todas las comunicaciones y optimiza la experiencia del cliente.
¿Qué es E2E?
El enfoque E2E (end-to-end) implica la integración completa de varios canales y etapas de la interacción con el usuario, desde el primer contacto hasta la resolución final del problema. Este modelo busca eliminar barreras entre departamentos y asegurar que cada interacción fluya de manera coherente y eficiente a través de diferentes plataformas, ya sean telefónicas o digitales. La clave de un sistema E2E radica en la unificación de procesos y datos, permitiendo que tanto los agentes como los sistemas automatizados con inteligencia artificial trabajen en conjunto para proporcionar una experiencia fluida al cliente.
Implementar una solución E2E en el servicio al cliente ofrece múltiples beneficios significativos. Primero, se mejora la eficiencia operativa al reducir la duplicación de esfuerzos y facilitar el acceso a información centralizada. Esto no solo agiliza las respuestas a las consultas, sino que también minimiza los errores y malentendidos. Además, un enfoque E2E permite una personalización más profunda de la experiencia del cliente, ya que se pueden analizar datos históricos y comportamientos para ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades de cada usuario.
Otro aspecto fundamental es la capacidad de monitorear y analizar cada interacción. Esto proporciona a las empresas información valiosa sobre las preferencias y comportamientos de los clientes, así como sobre el rendimiento de sus agentes y sistemas automatizados de inteligencia artificial. Con esta información, las organizaciones pueden ajustar sus estrategias, implementar mejoras continuas y asegurarse de que cada punto de contacto contribuya a una experiencia general positiva. En última instancia, esto se traduce en una mayor satisfacción del cliente, lealtad y, en consecuencia, en un mejor rendimiento comercial.
Ahora Lili estará contigo en cada paso del proceso
Lili Resolve: soporte automatizado
Nuestro sistema Lili Resolve es una pieza clave de esta solución E2E. A diferencia de los agentes virtuales tradicionales que dependían de complicados árboles de decisiones, Lili Resolve utiliza IA generativa para aprender y adaptarse de manera autónoma. Esto permite comprender el contexto y el sentimiento del usuario, ofreciendo respuestas personalizadas y eficientes sin depender de flujos predefinidos.
Esto lo convertiría en un LLM, ¿sabes qué son? apréndelo aquí >> Modelos de lenguaje largo
Lili Resolve también integra una base de conocimientos que incluye documentos y protocolos de los clientes. Esta base se utiliza para generar respuestas precisas y contextualizadas en tiempo real. Además, nuestros dashboards de métricas unificadas proporcionan una visibilidad completa de todas las conversaciones, garantizando la privacidad de los datos mediante un riguroso proceso de anonimización.
A medida que Lili aprende y evoluciona, su eficiencia en la resolución de consultas mejora continuamente. Esto ofrece una experiencia más humana y flexible para los usuarios, reduce la carga de trabajo de los agentes humanos y les permite centrarse en tareas más complejas y de mayor valor añadido.
En reconocimiento a nuestra innovación, hemos sido seleccionados para participar en el Acelerador de IA Generativa 2024 de AWS entre más de 4,500 startups a nivel mundial. Este programa valida nuestra visión y esfuerzo por transformar el servicio al cliente con tecnología.
Lili Assist: colaboración entre la inteligencia artificial y los humanos
Para potenciar aún más la atención al cliente, hemos establecido una alianza estratégica con uno de los grandes de las telecomunicaciones, Twilio. Esta colaboración nos permite asistir a los agentes humanos a través de la inteligencia artificial, guiándolos para mejorar el servicio al cliente. Si una necesidad del usuario no puede ser resuelta por Lili Resolve, la conversación se transfiere a un agente humano, asegurando una atención completa y eficiente.
Este sistema híbrido garantiza que, incluso en la era de la inteligencia artificial, los humanos sigan desempeñando un papel crucial en la atención al cliente. En un próximo contenido, profundizaremos más en esta colaboración y sus beneficios.
Lili Analyze: optimización y mejora continua
Lili Analyze es otra pieza esencial de nuestra solución E2E. Este sistema monitorea y analiza todas las conversaciones para proporcionar insights clave sobre el rendimiento de los agentes y la calidad del servicio. Entre las métricas analizadas se incluyen la duración de las llamadas, el tiempo de silencio y el cumplimiento de protocolos.
Con la información recopilada, Lili Analyze actualiza continuamente la base de conocimientos y retroalimenta el modelo de IA de Lili, generando nuevas automatizaciones para mejorar el proceso. Así se proporciona una experiencia más coherente y satisfactoria para los usuarios.
Con soluciones como Lili Resolve, Lili Assist y Lili Analyze, estamos revolucionando la manera en que las empresas gestionan sus interacciones, asegurando una atención de alta calidad y eficiencia.
Sabemos que la atención al cliente puede ser un viaje complicado, lleno de diferentes canales y mensajes que a veces se pierden en la mezcla. Por eso, hemos puesto todo nuestro empeño en crear una solución que no solo simplifique este proceso, sino que también lo haga más humano. Con Lili a tu lado, puedes sentirte tranquilo; nuestra tecnología está aquí para acompañarte en cada paso, asegurando que no importa cómo o cuándo comuniquen con tu empresa, los usuarios siempre recibirán la atención que merecen. ¡Y nosotros estamos aquí para hacer esa experiencia mucho más fluida y agradable! Así que, ¡prepárate para vivir un servicio al cliente como nunca antes lo habías visto!
¿Quieres saber más de cómo funcionan nuestras nuevas soluciones E2E impulsadas con IA generativa? Mira este webinar y entérate de todo lo que traen Lili Resolve, Lili Assist y Lili Analyze.
https://www.youtube.com/watch?v=ek5cTv2aOds&t=3315s
