Por qué un experto externo puede ser el factor decisivo en tu estrategia de IA conversacional (y cómo aprovecharlo al máximo).

En un entorno donde adoptar inteligencia artificial parece cada vez más accesible, capturar valor real sigue siendo un desafío. Contar con un experto externo ya no es un lujo: es una decisión estratégica que puede marcar la diferencia entre una innovación sostenible y un experimento fallido.

La diferencia no suele estar en la tecnología elegida ni en el presupuesto asignado. El verdadero diferencial está en el acompañamiento: en contar con alguien que ya haya recorrido ese camino, que sepa anticipar obstáculos, cuestionar supuestos y diseñar con visión. En otras palabras, la clave está en tener un guía que guíe al líder.

La paradoja de la adopción sin resultados

El informe de McKinsey, The State of AI in 2024, reveló que el 65 % de las organizaciones ya utiliza IA generativa en al menos una función del negocio. Sin embargo, muchas aún no logran capturar valor financiero tangible a partir de esas iniciativas. Solo una minoría —los llamados high performers— reporta mejoras significativas en ingresos o reducción de costos como resultado directo del uso de IA conversacional o agentes autónomos.

Este hallazgo revela una paradoja inquietante: se invierte, se implementa, se prueba… pero no se ven resultados claros. En muchos casos, el problema no está en la tecnología, sino en la falta de claridad estratégica, la desconexión entre áreas o una ejecución sin dirección experta.

¿Qué pasa cuando este acompañamiento no existe?

Cuando una organización decide avanzar sin un guía experto, los síntomas no tardan en aparecer. Los equipos suelen enfocarse en la tecnología por la tecnología, sin una comprensión clara del impacto esperado. Surgen soluciones aisladas, desarrolladas en silos, que no se integran con la experiencia del cliente ni con los sistemas existentes. Las métricas son vagas o inexistentes, lo que dificulta evaluar el verdadero retorno. Y lo más grave: se genera frustración interna al no cumplirse las promesas vendidas al comité ejecutivo.

En este contexto, no contar con un experto no solo implica avanzar más lento. Implica avanzar mal. Y cuando hablamos de la experiencia del cliente —uno de los activos más valiosos de cualquier organización—, un error puede costar más que un mal trimestre.

La ventaja oculta de tener un experto a tu lado

A diferencia de otras soluciones tecnológicas, la IA conversacional no se trata solo de instalar una plataforma o entrenar un modelo. Su implementación implica una reconfiguración de procesos, mentalidad del equipo y diseño de experiencia para el cliente. Es aquí donde un experto externo se vuelve clave: su experiencia evita errores comunes y aporta claridad estratégica desde el primer día.

Estos son algunos de los aportes que un buen experto puede ofrecer —y que muchas veces pasan desapercibidos:

• Diagnóstico sin sesgos internos, basado en marcos probados y experiencia en múltiples industrias.
• Alineación estratégica entre la visión tecnológica y los objetivos de negocio.
• Diseño de una hoja de ruta realista, con hitos e indicadores de éxito definidos desde el inicio.
• Evangelización y formación interna, generando alineación y buy-in en las áreas clave.
• Aceleración de decisiones críticas, desde la selección tecnológica hasta la gestión del cambio.

Muchos líderes piensan que pueden hacerlo solos, pero pocos reconocen el costo oculto de aprender “a prueba y error”. En entornos tan sensibles como la atención al cliente, ese costo puede ser reputacional, no solo económico.

Cómo aprovechar al máximo la relación con tu experto

Involucrar a un experto no garantiza por sí solo el éxito. El verdadero impacto surge cuando ese acompañamiento se estructura como una colaboración estratégica, no como una solución puntual.

Para lograrlo, algunas recomendaciones clave:

• Define objetivos claros y compartidos desde el inicio, tanto estratégicos como operativos.
• Evita usar al experto solo como “bombero”: involúcralo desde el diseño, no solo en la resolución de problemas.
• Activa a las áreas clave (CX, TI, Operaciones, Compliance) para asegurar una visión integral y sostenible.
• Establece puntos de control regulares para revisar avances, aprendizajes y posibles redirecciones.
• Prioriza la transferencia de conocimiento: mide el éxito no solo por los entregables, sino por la capacidad que queda instalada en tu equipo.

Cuando la relación se construye sobre confianza, visión compartida y objetivos claros, el valor que aporta un experto es exponencial. De lo contrario, se corre el riesgo de tener un “buen proyecto” que no escala.

Conclusiones

Adoptar IA en atención al cliente es solo el primer paso. Convertir esa adopción en una ventaja competitiva requiere visión, disciplina y liderazgo. En ese camino, un experto no es simplemente alguien que sabe más: es quien puede acelerar lo que ya sabes, desafiar lo que crees saber y ayudarte a descubrir lo que aún no ves.

No se trata de buscar gurús, sino de elegir acompañantes con criterio, experiencia y visión de negocio. En un entorno donde la tecnología avanza a gran velocidad, tener a alguien que te ayude a pensar con claridad puede ser la mejor inversión que haga tu equipo en 2026.

La próxima vez que te reúnas con tu equipo para revisar avances en IA, hazte esta pregunta:¿Quién está guiando este proceso? ¿Y quién guía a ese guía? Si la respuesta no está clara, quizás sea el momento de replantear no el destino, sino el acompañante de tu viaje.

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