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En los últimos dos años, muchos líderes hemos vivido la IA un poco como turistas.
¿Qué significa esto? Como turistas, llegamos a un lugar nuevo: observamos, exploramos, nos empapamos de lo desconocido y disfrutamos de la experiencia… pero sin llegar a dominar del todo ese territorio.
Con la IA ha pasado algo similar: hemos estado mirando, aprendiendo y probando, pero aún con cierta distancia y cautela. Ahora, el reto para 2026 es dejar de ser turistas y convertirnos en surfistas.
El surfista no solo observa: entiende el movimiento del mar, se prepara, y con práctica y confianza logra montar la ola, por grande que sea.
Esa es la invitación: pasar de la curiosidad inicial a la maestría, de mirar desde fuera a atrevernos a surfear la ola de la IA, con la seguridad de que podemos aprovecharla… y no dejarnos arrastrar por ella.
El 2026 está más cerca de lo que parece
En atención al cliente, el cambio ya no es incremental. Es estructural.
Los bots conversacionales simples quedaron atrás. Lo que viene —y en algunos casos ya está operando— son agentes autónomos que no solo responden preguntas, sino que ejecutan tareas completas, interactúan con sistemas internos, y mejoran con cada interacción. Las empresas B2C que quieran liderar en experiencia de cliente no pueden quedarse esperando que “maduren” las tecnologías. Deben empezar a integrarlas, evaluarlas y escalar sus usos estratégicos desde ahora.
Veamos las 5 señales más claras que ningún C-Level en CX o servicio al cliente puede ignorar.
1. Los agentes autónomos no están en prueba: ya están operando
¿Qué son? Sistemas de IA que no solo entienden preguntas, sino que también actúan: actualizan pedidos, procesan devoluciones, generan tickets, consultan inventarios o gestionan trámites internos; agentes autónomos capaces de ejecutar procesos complejos, tomar decisiones y potenciar una colaboración hombre-máquina más eficiente en entornos corporativos.
¿Qué implica esto para CX?
- El 70% de las consultas simples podrían ser resueltas sin contacto humano.
- Esto libera tiempo para que los equipos humanos se enfoquen en lo que realmente marca la diferencia: resolución empática, fidelización, ventas consultivas.
2. Copilotos internos: el nuevo compañero de cada agente humano
Mientras los agentes autónomos actúan solos, los copilotos internos trabajan codo a codo con el personal humano. Son asistentes inteligentes que:
- Sugerencia respuestas según el historial del cliente
- Completan formularios automáticamente
- Priorizar interacciones según urgencia
- Consultan datos internos al instante
Beneficio real: Las empresas que integran copilotos en operaciones y soporte han visto aumentos de productividad del 20% al 40% según McKinsey.
¿Qué cambia?
- La experiencia del cliente se vuelve más fluida, porque el agente tiene mejor contexto.
- La experiencia del colaborador mejora, porque el trabajo repetitivo desaparece.
3. Orquestación omnicanal real: de WhatsApp al call center, sin repetir nada
El cliente empieza una conversación por teléfono con un bot, la sigue en WhatsApp, y termina hablando con un agente humano. ¿Tu equipo puede seguirle el ritmo? En 2026, más del 80% de las empresas con atención digital usarán orquestación omnicanal conversacional.
Claves del cambio:
- Todos los canales conectados bajo una sola lógica de conversación
- Historial compartido entre canales y agentes
- IA que detecta intención, urgencia y emoción en tiempo real
Impacto esperado:
- +15 en FCR (First Contact Resolution)
- –20% en escalaciones innecesarias
- +10 en NPS en flujos bien diseñados
¿Cómo se logra? Con plataformas que unifican voz, WhatsApp y agentes humanos orquestadas con IA.
4. Infraestructura optimizada: IA rápida, eficiente y local
Uno de los principales frenos para la IA en Latinoamérica ha sido la latencia y el costo por inferencia. Para 2026, las empresas líderes estarán operando modelos más ligeros, con inferencia híbrida (edge + nube), y arquitecturas optimizadas para:
- Responder en menos de 200ms
- Usar 30–50% menos de recursos computacionales
- Asegurar que los datos sensibles se procesen localmente (por regulación)
5. La IA ya habla, ve y escucha: multimodalidad y voz natural al servicio del cliente
Hasta hace poco, los agentes virtuales solo podían chatear o hablar. Eran útiles, pero limitados. Eso cambió. Ahora hablamos de IA multimodal: sistemas capaces de entender texto, voz, imagen y video al mismo tiempo. Y no solo procesan esa información… la comprenden en conjunto y responden como lo haría un humano bien entrenado.
¿El resultado? Interacciones mucho más fluidas, naturales y efectivas.
¿Qué significa esto para CX?
- El cliente puede enviar una foto de un producto dañado, un audio explicando el problema y recibir una respuesta con tono humano, todo sin intervención humana directa.
- La IA interpreta la intención, el estado emocional y el contexto, incluso si se mezclan canales.
- Las respuestas ya no suenan robóticas: se entregan con voz natural, con pausas, emociones y matices casi indistinguibles de una persona real.
Esta combinación de voz expresiva + comprensión multimodal será, para 2026, el nuevo estándar en experiencias digitales. Empresas que no integren esta capa quedarán atrás frente a competidores que ofrecen interacción “casi humana”.
6. Upskilling: la IA no reemplaza al talento… lo obliga a evolucionar
No se trata de “IA vs. humanos”. Se trata de cómo los humanos y la IA van a trabajar juntos. Y para eso, necesitamos que las personas se adapten, rápido.
En América Latina, se estima que entre un 30 % y 40 % de los empleados requerirán nuevas competencias para operar con tecnologías de IA de aquí a 2026. No hablamos solo de programadores: también de agentes de atención, líderes de equipos, analistas de CX, perfiles operativos.
¿Qué implica este cambio?
- Formación continua en herramientas conversacionales, prompts y copilotos
- Capacidades para interpretar recomendaciones de IA y decidir cuándo intervenir
- Nuevos roles emergentes como: Supervisores de IA (human-in-the-loop), Entrenadores de agentes y Auditores éticos y de sesgo
Upskilling no es un gasto, es una inversión para mantener la productividad y evitar que tu talento se vuelva obsoleto.
En resumen: quien domine la IA, dominará el servicio. Pero para lograrlo, hay que preparar a las personas, no solo a los sistemas.
Estimación proyectada hacia 2026
La automatización conversacional está entrando en una nueva fase. Ya no se trata solo de bots que responden preguntas frecuentes, sino de agentes autónomos que ejecutan tareas completas: verifican pedidos, generan reembolsos, actualizan datos y escalan casos según reglas dinámicas.
Para proyectar qué tan extendido será este modelo en 2026, es clave mirar el terreno actual, las tendencias tecnológicas y las señales del mercado.
Línea base: la adopción de IA ya es dominante
Según el Stanford AI Index 2025, el 78 % de las organizaciones globales ya usaban IA en al menos una función hacia finales de 2024. Este dato coincide con lo reportado por McKinsey, que encontró exactamente el mismo porcentaje (78 %) en su encuesta global de adopción de IA.
Esto nos da una base sólida: la mayoría de las empresas ya usan IA, aunque muchas en fases iniciales (análisis predictivo, generación de contenido, automatización simple).
Escala proyectada: IA conversacional y agentes autónomos
De esa base del 78 %, es razonable proyectar que para 2026, entre el 85 % y el 90 % de las empresas B2C con canales digitales tendrán algún uso de IA conversacional, ya sea en forma de chatbots, asistentes de voz o interfaces inteligentes. La presión por reducir costos, escalar atención 24/7 y mejorar la experiencia digital lo está impulsando con fuerza.
Ahora bien, no todas usarán agentes autónomos inmediatamente. Pero un subconjunto importante —estimado entre 20 % y 30 %— sí evolucionará hacia modelos donde la IA actúe, no solo asista. Es decir: agentes capaces de ejecutar tareas concretas, sin scripts predefinidos y con acceso a herramientas internas.
Esta proyección se alinea con:
- El reporte de IBM, que ya en 2024 señalaba que el 49 % de las empresas automatizaban parcialmente funciones de soporte.
- El análisis de Cisco, que proyecta que para 2028, el 68 % de las interacciones de servicio al cliente estarán a cargo de IA agentic (agentes autónomos).
Con estos datos, proyectar un 30 % para 2026 no solo es razonable, sino prudente: ubica la estimación entre la automatización parcial actual (~49 %) y la automatización avanzada prevista para 2028 (~68 %).
Ajuste por fricciones reales
Por supuesto, hay factores que moderan la velocidad de adopción:
- Limitaciones técnicas: latencia, integraciones con sistemas legados, variabilidad del lenguaje en español.
- Cumplimiento y regulación: protección de datos, transparencia algorítmica y nuevas leyes de IA que ya avanzan en países como Brasil, México y Colombia.
- Recursos humanos: falta de perfiles técnicos y resistencia al cambio en operaciones tradicionales.
Estos elementos justifican no proyectar un salto total inmediato, sino una curva escalonada.
¿Qué debe hacer un C-Level hoy?
Para pasar de “turista” a “surfista”, hay decisiones que no pueden esperar:
- Identifica procesos repetitivos de alto volumen para automatizar con IA
- Integra copilotos internos y mide su impacto real
- Exige orquestación omnicanal en tus plataformas de CX
- Evalúa tus costos por inferencia y ajusta tu arquitectura
- Prepárate para auditar tus sistemas de IA y cumplir con regulaciones locales
- Aliarse con un proveedor que esté a la vanguardia y que cuente con años de experiencia implementando IA en estructuras corporativas, robustas y complejas… exactamente como nosotros 😉
No es el futuro, es el presente bien hecho
“La IA no va a reemplazar a los humanos. Pero sí va a reemplazar a las empresas que no sepan usarla.”
No se trata de seguir la moda. Se trata de liderar el cambio. Porque si tú no lo haces, tu competencia sí.
