La adopción acelerada de la inteligencia artificial (IA) en el sector empresarial ha generado un nuevo desafío operativo: la desconexión de información entre los propios sistemas virtuales y los colaboradores humanos.
Para resolver esta fragmentación, el empresario colombiano Humberto Pertuz, fundador de Vozy, desarrolló Nexus, un sistema operativo diseñado para que agentes inteligentes y personal trabajen en tiempo real con el mismo historial y contexto.
Esta solución, que ya opera en más de 12 países, permite reducir hasta un 80 % los costos operativos y mejorar la efectividad en la atención al cliente, integrando la interacción entre personas y tecnología desde una memoria compartida.
Según datos de la plataforma Trailhead, en Colombia más del 60 % de las organizaciones han iniciado proyectos piloto con inteligencia artificial y se han desarrollado más de 4.900 agentes de IA. No obstante, la implementación acelerada ha llevado a que estas herramientas funcionen de forma aislada. Al no compartir contexto ni datos entre sí ni con los trabajadores, se interrumpe la continuidad de los procesos y se generan inconsistencias en el servicio.
Esta falla en la integración fue identificada por Humberto Pertuz, quien desde 2018 impulsa el desarrollo de agentes de IA a través de Vozy para empresas de sectores como banca, retail y seguros, entre las que se encuentran Sura, Celsia, Claro, Mapfre y Colsubsidio.
Frente a este escenario, la plataforma Nexus plantea centralizar las interacciones de los clientes —independientemente de si se realizan por llamadas telefónicas, WhatsApp u otros canales de texto— en una base de memoria unificada.
Cuando una solicitud escala de un agente virtual a un colaborador humano, o viceversa, la información del caso se transfiere con el historial completo de validaciones y acciones previas. Un ejemplo de este flujo ocurre en el soporte técnico: la IA realiza el diagnóstico inicial y, si el problema requiere atención presencial o especializada, la transfiera al equipo humano sin que el usuario deba repetir sus datos. Posteriormente, otro agente de IA puede auditar el tiempo de respuesta y verificar la satisfacción del cliente.
Asimismo, el sistema está diseñado para que los agentes aprendan progresivamente de las decisiones tomadas por el personal en situaciones que requieren criterio especial. La trazabilidad completa de cada gestión permite además auditar decisiones, detectar cuellos de botella y analizar patrones de comportamiento en sectores altamente regulados.