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WhatsApp + IA conversacional ¿por qué los necesitas para un servicio al cliente excepcional?

Según Statista, solo en 2020, WhatsApp tenía 2 mil millones de usuarios. Esa cantidad equivale, aproximadamente, al 25 % de la población mundial. De igual forma, un pronóstico de eMarketer arrojó que, para 2024, más de tres cuartas partes de los usuarios de internet en todo el mundo utilizarán esta aplicación de forma mensual. Luego de saber todos estos datos ¿consideras que tener un canal de WhatsApp para tus procesos de atención al cliente es una buena opción? Hoy sabrás de qué forma puedes sacarle el máximo provecho a un chatbot de WhatsApp con inteligencia artificial conversacional.

Es muy probable que estés pensando: “no necesito este contenido, ya tengo WhatsApp implementado y me está yendo muy bien”, ¿estás seguro de eso? Sigue leyendo y te darás cuenta de un grave error que estás cometiendo.

Empecemos por el contexto, WhatsApp fue fundada en 2009 por Jan Koum y Brian Acton, ex trabajadores de Yahoo! Esta app surgió por la necesidad de Koum de mantener una comunicación más directa y segura con su familia en Ucrania.

Originalmente, WhatsApp era una especie de agenda "inteligente" donde se podía ver qué estaba haciendo cada persona, con el objetivo de saber si estaba disponible para hablar o si era mejor contactar con ella en otro momento. Los estados se podían difundir a todos los contactos o solo unos específicos, simulando un chat o conversación.

El 19 de febrero de 2014 fue adquirida por Facebook y en 2017 la plataforma anunció el lanzamiento de WhatsApp Business, una opción para empresas que permitió dar servicio de atención al cliente a través de la aplicación. Inicialmente, estaba pensado para pequeñas y medianas empresas, pero esta alternativa evolucionó tanto que hoy nos cuesta pensar en una organización que no cuente con WhatsApp dentro de su ecosistema de comunicación.

Hicimos lo contrario y adaptamos una tecnología obsoleta

¿En dónde cometimos el error? En que una aplicación que estaba pensada para generar confianza, ser más cercana, empática, rápida y directa, se terminó convirtiendo en un IVR por chat.

Básicamente, si te comunicas con cualquier empresa por WhatsApp hay muchas probabilidades que, en vez de hablar directamente con un agente, te encuentres con una serie de opciones entre las que tienes que navegar para poder hablar con un representante de la organización.

El IVR que nos encontramos cuando llamamos a una EPS o una aerolínea y que hace que la resolución de un problema lleve demasiado tiempo y sea complicada, los trasladamos y adaptamos a WhatsApp ¿dónde está la evolución?.

Los mensajes pregrabados y las opciones limitadas e interminables que resultan en frustración para el cliente, ahora también están en un chat. Si quieres conocer más motivos por los que los IVR deberían evolucionar, haz clic aquí IA IVR: la evolución que necesita tu call center.

WhatsApp con IA conversacional

Aunque WhatsApp nació como una aplicación de mensajería, hoy se ha transformado y se ha convertido en una de las mejores herramientas de marketing y fidelización del cliente. Su facilidad de uso la han convertido en el canal de venta favorito de muchos y ahora es momento de llevar este canal a otro nivel con la inteligencia artificial conversacional.

¿Qué es un bot de WhatsApp? Según Hubspot, es un software de inteligencia artificial que se encarga de identificar mensajes de los usuarios y, con base en su programación, dar una respuesta oportuna. Mantiene varias conversaciones simuladas al mismo tiempo. Por lo general, las empresas lo usan para brindar un servicio más personalizado e inmediato.

Un chatbot con IA es capaz de recibir consultas, identificar el contenido y determinar el tono de voz para generar respuestas automáticas, cercanas, personalizadas y correctas. Resuelven preguntas frecuentes, consultas transaccionales o preguntas específicas sobre cualquier aspecto del producto o servicio. Su límite está en el entrenamiento previo que se le hace y la información que se le va proporcionando.

Este canal, si se usa de la manera correcta, ofrece una mejor experiencia al cliente, automatización de procesos y enfoque en la omnicanalidad.

Además, un chatbot con ia conversacional puede ofrecer opciones interactivas, enviar imágenes, gifs, información específica o realizar acciones automatizadas según la naturaleza de la conversación; incluso es posible enlazarlo con otras tecnologías para una interacción más completa, por ejemplo, con un software de programación de citas para una mejor atención de tus prospectos y clientes.

Otro beneficio que no se suele contemplar es que, según un estudio titulado Customer Contact Radar realizado por Peterconnects en 2019, el 72 % de los consumidores cree que WhatsApp hace que el contacto con el servicio de atención al cliente sea más informal. ¡Y esto no tiene por qué ser malo! La inmediatez que ofrece la interacción a través de WhatsApp, hace posible una proximidad única con el cliente porque complementa los canales tradicionales como el teléfono, el correo electrónico o los SMS con un posicionamiento híbrido, una mezcla de interacción digital y procesamiento inmediato de la solicitud.

Todo esto lo convierte en una herramienta eficaz para un público objetivo ultraconectado que cada vez está más acostumbrado al uso de mensajerías instantáneas. El ahorro de tiempo tanto para los clientes como para la empresa, la disponibilidad 24/7 y la capacidad de demostrar una comprensión real de las expectativas de los clientes, también es una forma de demostrar una cierta modernidad.

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