Servicio al cliente y ventas

Soporte multicanal, el poder de estar donde te necesitan

Entras y ves un mostrador con una fila de clientes que espera a que el trabajador resuelva sus dudas. Si nos detenemos a observar con detalle, veremos gestos de molestia, impaciencia y, cada cierto tiempo, escucharemos un reclamo porque la fila no avanza tanto como debería.  

Un hombre golpea con rapidez su pie contra el piso porque lleva un buen rato esperando, hace calor, llegará tarde a su compromiso y no soporta estar perdiendo el tiempo. Hace años, esta escena era la norma. 

Ahora esto ha cambiado considerablemente. Las puertas de las empresas siempre están abiertas y tanto tú como tus clientes pueden comunicarse por donde se sientan más cómodos. Con el soporte multicanal, los clientes pueden pedir asistencia de diversas maneras: por teléfono, por correo electrónico, mediante un servicio de chat en vivo o en las redes sociales. La versión moderna del señor que golpea el piso con el zapato lleva un celular en su bolsillo y, mientras hace fila para comprar el almuerzo, está consultando las noticias y, de repente, recuerda que tiene que preguntar algo a su banco. Redacta un correo electrónico, se distrae y lo deja a medias. Al volver a la oficina, se sienta en la mesa e inicia una sesión de chat en vivo. 

Este tipo de clientes resuelven sus dudas rápidamente y son fieles a las empresas que le ofrecen múltiples posibilidades de contacto a través de experiencias idénticas y de alta calidad. En la actualidad, aunque seguimos presenciando filas y respuestas demoradas e inexactas, existen empresas como Vozy que trabajan constantemente para implementar el soporte multicanal y disminuirlas. 

De esto se trata el soporte multicanal, de la posibilidad de proporcionar atención al cliente a través de múltiples canales de comunicación. Esta estrategia permite a los clientes elegir su método preferido para comunicarse, mejorando así la accesibilidad y satisfacción del usuario.

Ventajas de una estrategia de soporte multicanal

La tecnología ha aumentado el número de canales de comunicación, y lo seguirá haciendo, por lo que surgen varias preguntas: 

  • ¿Cómo se pueden usar todos los canales para forjar excelentes relaciones con los clientes?
  • ¿Cuántos canales se deben usar? ¿Por qué se necesitan tantos?
  • ¿Qué aspectos hay que considerar para elegir los canales adecuados?
  • ¿Agentes humanos que atiendan un solo canal o servicios de atención al cliente con inteligencia artificial que atienda varios al tiempo?
  • ¿Cómo brindar al cliente la misma experiencia en todos los canales?

¡Tranquilo! No es necesario que te abrumes. Aunque todas esas preguntas son válidas, no tienes que empezar con todos los canales de una vez. Inicia optimizando o aperturando los que sabes que funcionan (teléfono, correo y chats) y, a medida que vayas mirando los resultados, tomas la decisión de agregar más. Una de las principales ventajas del soporte multicanal es que no tienes que tenerlos todos, debes tener los que realmente necesitas y asegurarte de que estos estén en sinergia. 

Ahora, si quieres iniciar con 6 o 7 canales también está bien y, como dicen por ahí, el que no arriesga no gana. Quienes ofrecen variedad disfrutan de muchas ventajas, como mayor posibilidad de atención, una mayor eficiencia, más oportunidades de ventas, clientes más satisfechos e índices de fidelización que hacen posible el crecimiento a largo plazo.

¿Qué canales quieren los clientes?

Según el informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2024, los canales de atención al cliente más utilizados por la población son:

  • Correo electrónico: es uno de los canales más tradicionales y sigue siendo muy popular para consultas detalladas.
  • Teléfono: ideal para resolver problemas complejos o urgentes, sigue siendo un canal muy utilizado.
  • Chat en vivo: cada vez más preferido por su inmediatez y facilidad de uso.
  • Redes sociales: plataformas como Facebook y Twitter son efectivas para interactuar con los clientes de manera rápida y pública.
  • Mensajería instantánea: aplicaciones como WhatsApp están ganando popularidad por su accesibilidad.

No siempre es sencillo saber si los usuarios prefieren ciertos canales porque los consideran realmente útiles o porque las demás opciones no son buenas o son inexistentes. Además, un cliente puede tener ciertas expectativas u opiniones sobre un determinado canal como consecuencia de una experiencia anterior.

Los clientes también suelen cambiar de canal al interactuar con una empresa. A veces utilizan un canal para informarse o comprar un producto y otro diferente para solicitar ayuda. Por ejemplo, pueden enviarte una consulta por correo electrónico y llamar a un agente antes de recibir respuesta, o generar un contacto por redes sociales mientras están esperando que el agente virtual haga la transferencia de la llamada a un agente humano.

Lo más sensato es que la selección de los canales de soporte multicanal se base en datos de tus clientes. Por muchos estudios que citemos, sólo tú los conoces. 

¿Soporte multicanal o soporte omnicanal?

El soporte multicanal se centra en ofrecer asistencia a través de diversos canales, cada uno operando de manera independiente. Esto permite a los clientes elegir el canal que prefieren en cualquier momento. Por otro lado, el soporte omnicanal integra todos los canales de comunicación, proporcionando una experiencia más fluida y coherente. La información del cliente se actualiza en tiempo real y se comparte entre todos los canales, lo que permite realizar transiciones entre canales sin perder la información o el hilo de la conversación.

Elegir entre soporte multicanal y omnicanal depende de las necesidades y recursos de tu empresa. Si buscas ofrecer flexibilidad a tus clientes y estar presente en distintos canales, el soporte multicanal podría ser suficiente. Sin embargo, si deseas que los clientes puedan cambiar de canal sin interrupciones ni pérdida de información, el soporte omnicanal es la mejor opción. Aunque este último requiere una mayor inversión en tecnología y capacitación, la decisión dependerá de tus necesidades, tu estrategia y tu presupuesto.

La evolución de la atención al cliente continúa desarrollándose, especialmente en la era digital, donde su relevancia es más crucial que nunca. Los usuarios actuales son altamente exigentes y esperan respuestas rápidas y de alta calidad, independientemente del canal de comunicación que utilicen.

Implementar un modelo de soporte multicanal potenciado por inteligencia artificial es una estrategia rentable para las empresas, ya que mejora la eficiencia general del servicio y ayuda a aligerar la carga de trabajo de los agentes humanos, permitiéndoles concentrarse en casos más complejos.

Para mejorar sistemáticamente la experiencia del cliente, tu empresa debe estar abierta a adoptar nuevas formas de interacción. Utilizar herramientas flexibles y abiertas diseñadas para una estrategia de soporte multicanal inteligente fortalecerá y forjará vínculos más sólidos y duraderos con tus clientes.

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