Análisis y estrategia

Mejora el compromiso de tus clientes con una estrategia voice-first

¿Qué es una estrategia voice-first?

Antes que nada, ¿qué es una estrategia voice-first?

Si una estrategia es un plan para cumplir un objetivo, una estrategia voice-first es un plan que utiliza la voz como uno de sus canales principales de comunicación.

Hasta ahí todo claro. Sin embargo, en la actualidad, tener una estrategia voice-first en la que tus clientes puedan recibir la atención de calidad que requieren en cualquier momento no sólo es muy costoso… también es poco rentable. La alta rotación de personal, los costos operativos y los límites del ser humano hacen imposible escalar una estrategia de este tipo sin sacrificar la calidad.

Sin embargo, no hay una forma de comunicación más humana y rica en información que la voz. No es necesario capacitar al cliente para aprender a utilizarla, no tiene botones ni requiere conexión a internet. Además, genera mayor nivel de cercanía que cualquier texto. ¿No sería un desperdicio dejarla de lado en tu estrategia, entonces?

Pero no todo está perdido. Una comunicación por voz personalizada y a escala que complemente tu e-commerce no sólo es deseable; gracias a la inteligencia artificial, es una realidad desde hace años en Estados Unidos, Asia y Europa.

Definitivamente es un punto interesante a tomar en cuenta.

En esta sesión de Vozy Unplugged nos dimos a la tarea de diseccionar las razones por las que es buena idea complementar el modelo de negocio de un e-commerce con una estrategia voice-first. Nos acompañaron Lucero Díaz, Project Manager en Prodequa, y Susana Mesa, Sales Manager en Vozy. Llegamos a la conclusión que para aumentar el compromiso de tus clientes con tu marca es necesario:

  • Eliminar fricciones innecesarias con el cliente y generar conversaciones que lleven a conversiones.
  • Adaptarse a las necesidades –físicas, emocionales y mentales– de los clientes, y no obligarlos a adaptarse a las de la empresa.
  • Mejorar la predecibilidad y la transparencia de tu logística, ya que sostienen tu capacidad para cumplir la promesa de valor a tu cliente. Sin ellas, perderás más oportunidades de las que ganas.

Ahondaremos en cómo atajar cada uno de estos puntos en el resto del artículo para darte medidas accionables para empezar a tener más clientes felices… y más conversiones, por supuesto.

 

¿Qué retos de los e-commerce deberías enfrentar con una estrategia voice-first?

 

No tienes clientes recurrentes, o tu tasa de churn es muy alta.

Como dijo Susana, en Latinoamérica “nos hemos vuelto expertos en la venta. Nosotros sabemos muy bien cómo vender, cómo poner el producto para que el cliente nos quiera, se antoje, lo vean en todas partes; pero todo lo que sigue después de la venta (…) que no es visible para el cliente, como (…) toda la parte de la logística y el servicio al cliente, creo que es un gran reto”.

Ciertamente, no es fácil recuperar un cliente que se va – y adquirir uno nuevo siempre será más caro que mantener un cliente recurrente. Pero puede ser difícil entender por qué se va un cliente si no se tiene claro el camino que toma al comprar tu producto. La relación con el cliente no termina cuando se cierra la venta; termina cuando el cliente regresa a buscar otro producto a tu e-commerce.. y reinicia el ciclo.

Por eso es importantísimo contar con un servicio personalizado que le acompañe en todo momento y dé seguimiento a su entrega a cada paso. Los e-commerce que son realmente inclusivos lo saben, y por ello tienen un porcentaje muy alto de ventas asistidas, como señaló Susana.

Sin embargo, es muy difícil escalarlo a un negocio donde todas las ventas sean asistidas.

Con una estrategia voice-first, sin embargo, podrías identificar dónde el cliente se atoró en el proceso de compra y ofrecerle ayuda antes de que la pida. Si tuvo un problema con el pago, o si se agotó el producto que estaba buscando, tu equipo contaría con nueva información valiosa sobre tu negocio: quizá descubras que, por falta de inventario en un producto, una cantidad importante de personas abandonaron su carrito esta semana.

De esta forma puedes incrementar tu visibilidad del panorama con mayor agilidad, retener una mayor cantidad de clientes recurrentes y reducir tu tasa de churn.

 

No logras mejorar tu tasa de conversión

De acuerdo con el informe “La realidad de los consumidores online” realizado por la consultora KPMG, el factor número 1 para generar confianza en el cliente y aumentar su compromiso con tu marca es que sea fácil comunicarse con tu empresa. Como mencionó Lucero Díaz, ofrecer un apoyo proactivo en lugar de reactivo le demuestra al cliente que tienes la situación bajo control.

¿Quieres mejorar tu tasa de conversión? Vuelve fácil el contactar a tu empresa y obtener información de manera rápida y oportuna. Por ejemplo, si ya tienes una orden de compra y sabes cuál es el pedido, a dónde tiene que llegar y cuándo, llama a tu cliente y confirma la información.

Darle la tranquilidad de que todo marcha viento en popa al cliente –y con ayuda de un asistente de voz personalizado, a todos tus clientes– no te tomará más de cinco minutos y cimentará las bases de una relación duradera. Esta calidad en el acompañamiento y una atención rápida te llevarán, sin duda, a una mejor tasa de conversión.

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KPMG, “La realidad de los consumidores online. Informe global sobre consumidores en internet”, p. 27, “https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/es/pdf/2017/06/la-realidad-de-consumidores-online.pdf”, 2017.

 

Tu logística no es transparente ni predecible para el cliente.

La logística es uno de los aspectos más importantes de cualquier e-commerce, ya que es el medio por el cual se materializa y cumple su promesa de valor. Como dijimos anteriormente, darle un seguimiento oportuno (léase: estar al pendiente del cliente) demuestra con acciones que tienes la capacidad de cumplir tu palabra como empresa.

En un mundo en el que la incertidumbre es una de las principales causas de muerte de cualquier tipo de relación, la predecibilidad y la transparencia son cruciales para generar vínculos reales con tus clientes. Con una estrategia voice-first puedes complementar tu proceso de logística para automatizar ese seguimiento. Llámale al cliente para revisar su orden, para confirmar la entrega, para avisarle que tienes promociones que le pueden interesar; o hazle saber que tienes una línea para resolver dudas rápidas, en la que no tendrá que esperar su turno y podrá hablar con un humano si lo necesita.

Tu logística nunca volverá a ser la misma. Será mucho más transparente, predecible y confiable que nunca.

 

No conoces bien a tu cliente.

¿Estás acercando tu marca a tus clientes, o alejándolos al crear fricciones innecesarias?

Con mucha frecuencia diseñamos los procesos pensando en lo que es más efectivo para la empresa, y tiene sentido. Es importante encontrar el camino más directo (y menos costoso) a nuestro objetivo. Sin embargo, a veces el mejor camino para nosotros no es necesariamente el mejor camino para el cliente. Como señaló Lucero, “muchas veces dejamos que el cliente aprenda por sí solo y no conocemos realmente sus necesidades”. Y es verdad: con frecuencia les forzamos a utilizar canales y tecnologías que les resultan incómodas, o a los que no tienen fácil acceso. No todos tus clientes se sienten cómodos haciendo compras por internet; no confían en las plataformas digitales, temen por la seguridad de sus datos financieros, o simplemente no saben cómo utilizarlas. La brecha digital en Latinoamérica es una realidad que debemos tomar en cuenta.

Por este motivo es tan relevante conocer a tus clientes: si no sabes cómo apoyarlos en el proceso de compra, estás perdiendo oportunidades valiosas. Al ponernos en los zapatos del cliente y experimentar el proceso en su totalidad podrás identificar cabos sueltos o conflictos potenciales.

Sin embargo, sólo eso ya no es suficiente. Aunque tu cliente constantemente esté dándote retroalimentación de tu producto o de tus procesos, si no cuentas con las herramientas adecuadas para recopilarla y analizarla es imposible aprovecharla.

En pocas palabras: la data existe, pero el volumen es tan alto que es imposible procesarla sin ayuda de inteligencia artificial que te ayude a leer todas esas grabaciones. Después de todo, como señaló Susana, sólo somos seres humanos, y nuestros recursos son finitos: no tenemos tiempo ni vida para leer y oírlo todo.

Pero gracias a las tecnologías de voz, tampoco tenemos que tenerlo.

Resolver estos obstáculos adelantará mucho camino en tu proceso de acelerar tus resultados en todos los sentidos. Como explicó Lucero, obtener la confianza de tu cliente y garantizarle una buena experiencia de compra no sólo hará maravillas por la imagen de tu empresa; también te traerá más clientes, y te asegurará que los que ya tienes no se vayan con otra.

Sin embargo, para lograrlo deberás tener muy claro cuáles son y en qué orden ocurren los puntos de contacto con el cliente. La eficiencia de tu proceso está muy ligado a tu conocimiento del ciclo del cliente, como veremos ahora.

 

¿En qué momento del proceso de compra es más eficiente usar una tecnología de voz como la de Vozy?

 

¿Cómo se ve una estrategia voice-first en la vida real

Esto dependerá de dónde se encuentre el mayor dolor de tu e-commerce, explica Susana, pero generalmente en la etapa de posventa. Es ahí donde empiezan a surgir preguntas y conflictos: ¿cuándo llega mi paquete, por qué no ha llegado? ¿por qué no se me facturó mi descuento? ¿por qué me llegó un producto diferente al que pedí, y cómo lo devuelvo? Particularmente en épocas de cyber, cuando los picos de actividad saturan a los agentes y suele haber más incidencias, es que la inteligencia artificial conversacional puede ser especialmente útil para gestionar las solicitudes de los clientes.

 

Conclusiones: ¿deberías utilizar una estrategia voice-first basada en IA para complementar tu modelo de negocio?

Aunque no es necesariamente un mundo nuevo –en Estados Unidos, Asia y Europa ya son relativamente comunes–, en Latinoamérica es un mundo en expansión.

Las tecnologías de voz basadas en Inteligencia Artificial no han hecho más que ganar tracción en los últimos cinco años. Además de ser una tecnología sumamente inclusiva –lo que te permitirá capitalizar más oportunidades y ofrecer un mejor servicio, como señaló Susana–, es también una manera de hacernos la vida más fácil y expandir el potencial de nuestros recursos.

Ahora sabes cómo incrementar el compromiso de los clientes con tu marca por medio de una estrategia voice-first. ¿Estás listo o lista para unirte a los pioneros? ¡Agenda aquí para charlar 15 minutos con nuestro equipo! 

 

Si te gustó este artículo, quizá te interese saber por qué las personas tendemos a confiar más en las máquinas que en otras personas, y cómo agregar valor para el cliente en los procesos financieros por voz.

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