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Tecnologia y cobranzas

ITS Infocom: 5 Claves para Acelerar tu Cobranza con Asistentes de Voz

Mucho se ha dicho sobre los asistentes de voz inteligentes, pero pocas personas alcanzan a dimensionar la manera en que se han integrado a nuestra cotidianeidad.

Ya no sólo nos cuentan del clima o buscan nuestra canción favorita en el coche; también nos ayudan a agendar citas médicas sin tener que esperar del otro lado de la línea y nos recuerdan nuestros pagos pendientes.

En otros casos, incluso nos ayudan a ahorrar tiempo y concentrar nuestra energía en lo que realmente es importante.

En Vozy nos apasiona encontrar formas de mejorar la experiencia de ser humano por medio de la voz, así que invitamos a Iveth Navarro, gerente corporativa de ITS InfoCom Costa Rica, y a Ricardo Marín, CTO y Cofounder de Vozy, a hablar sobre cómo acelerar la recuperación de cartera y mejorar el servicio al cliente con asistentes de voz personalizados.

 

Expectativas vs. Realidad: La vida antes y después de Lili en ITS InfoCom

¿Qué es posible lograr con un asistente de voz para cobranzas, en realidad?

Si bien hoy es posible hacer cosas que hace apenas unos años parecían ciencia ficción, para tener expectativas sanas es necesario recordar dos cosas: primero, que un asistente de voz es una herramienta.

Segundo, que sin una buena estrategia de cobranza y un buen conocimiento del cliente, ninguna herramienta es efectiva.

En ITS Infocom todo gira en torno a la innovación y la experiencia del cliente. Por ello actuaron con cautela al principio: no querían arriesgar el comportamiento de su cartera, así que decidieron probar a su asistente de voz de la mano de sus asesores humanos. No tenían muchas expectativas. No esperaban, por ejemplo, interacciones naturales; tampoco pensaban que podría hacer mucho más que notificar a sus clientes o hacer barridos a a la cartera para acelerar el proceso.

Sin embargo, en menos de dos meses, Lili había superado sus expectativas.

Para ponerlo en números, el asistente de voz pasó a cubrir el 37% de las gestiones que antes manejaban asesores humanos, llegando a alcanzar indicadores de promesas de pago muy similares a los de sus compañeros humanos - la diferencia nunca alcanzó más del 5%.

No esperaban que el asistente de voz fuera capaz de tener interacciones tan naturales con los clientes, ni que fuera capaz de manejar solo el segmento de prevención por sí solo.

“Lo que más ha cambiado ha sido la mentalidad para encontrar nuevas soluciones”, nos cuenta Iveth. “Hoy ya no se busca solventar el 100% del requerimiento a través de personas, sino con asistentes virtuales, porque se abaratan costos operativos, hay mayor productividad, un barrido de datos mucho más rápido y mayor de lo que se puede lograr con una persona”.

 

¿Quién lo hace mejor: un asistente de voz o un agente humano?

Como mencionó Iveth anteriormente, la diferencia es mínima. En algunos casos el asistente de voz ha tenido mejor contactabilidad en moras tempranas que un asesor humano, pero la verdadera diferencia no está en su rendimiento sino en el papel que desempeña dentro de la estrategia general de recuperación de cartera.

Imaginemos que, como en ITS InfoCom, un negocio tiene una estrategia sólida y un conocimiento profundo del comportamiento de su cartera. ¿Cuáles serían las 3 principales ventajas de contar con un asistente de voz, en ese caso?

  1. Por el tipo de tecnología, el asistente es una herramienta de alta escalabilidad. Puede hacer mil o diez mil llamadas - no es necesario hacer un esfuerzo extra para dar un servicio masivo.
  2. El nivel de automatización que maneja la plataforma permite delegar las tareas más repetitivas y que no agregan valor, en comparación con el esfuerzo que representan.
  3. La capacidad de personalización y flexibilidad de las conversaciones durante el proceso entero de ejecución de llamadas convierte al asistente de voz en una herramienta versátil y fácil de ajustar. “En cuestión de minutos se puede ajustar una conversación a escala”, agrega Ricardo. “La versatilidad y agilidad del asistente de voz reducen drásticamente los tiempos de implementación de la solución”.

 

¿Qué tan difícil es integrar un asistente de voz a tu equipo?

Cuando se trata de la integración con un asistente de voz, hay pocas plataformas tan intuitivas de usar como Vozy. Dependiendo del caso, la plataforma se integra fácilmente con diversos sistemas, además de la telefonía del cliente.

Esto funciona así: cuando los clientes llaman a la compañía, la llamada se redirige a la plataforma de Vozy, donde contesta el asistente de voz. Esta redirección no tiene costo porque ocurre a través de internet.

Sin embargo, hay una cosa importante que es necesario tener en cuenta al elegir Vozy para los procesos de tu empresa: el cliente debe tener ya expuestos esos servicios web. “Ya con ese requisito cubierto, no obstante, la integración es muy fácil porque desde nuestra plataforma web tenemos la interfaz para poderlo configurar”, concluyó Ricardo.

 

Recomendaciones para usar asistentes de voz en el sector financiero (...con éxito)

Le pedimos a Iveth y a Ricardo recomendaciones para implementar asistentes de voz en la recuperación de cartera desde sus aprendizajes con Lili, y debo decirles que son oro molido:

  • Decide estratégicamente cómo y en qué momento integrar asistentes de voz al proceso de cobranza. El asistente de voz puede agregar valor al proceso en distintos momentos, pero en ninguno más que en las gestiones preventivas. Muchos clientes entran de manera recurrente a una mora temprana que es posible evitar por medio de recordatorios amables en el momento correcto, lo que permite optimizar el proceso de manera notoria rápidamente.
  • Analiza cuidadosamente el comportamiento de la cartera para priorizar los segmentos de manera correcta. “Esto permite abarcar los registros que según su análisis e histórico tienen mayor probabilidad de recuperar ese pago”, añade Iveth. La manera de optimizarlo es invertir en un tema de prevención, y un asistente de voz es una manera práctica y costo efectiva para lograrlo.
  • Define el segmento de mora en que usarás a tu asistente de voz. Empieza por definir las características demográficas de tus clientes; después de todo, el tipo de cartera y su comportamiento inician desde la aprobación del crédito, no su recuperación. Identifica los registros con mayor potencial para gestionarlos con el asistente de voz y lanza una prueba.
  • Comprende a profundidad el comportamiento de tu cartera. Esto te permitirá no sólo definir claramente tu estrategia, sino los motivadores que maximizarán la contactabilidad de tu base de contactos ya sea a través de asesores humanos o asistentes de voz.
  • Determina el tamaño de la deuda antes de asignarle a un cliente un asistente de voz. Es importante saber cuándo dejar a tu asistente de voz a cargo de una campaña y cuándo utilizarlo como complemento de tus asesores humanos, y un factor a tomar en cuenta sin duda deben ser los rangos de la deuda.

 

Buenas prácticas para diseñar una experiencia de voz inteligente en el sector financiero

“Lo más importante es entender que un asistente de voz genera confianza y tranquilidad en los canales de voz en el sector financiero”, explica Ricardo. “Las personas tendemos a confiar más en las máquinas que en otras personas, desafortunadamente, entonces es una muy buena herramienta para generar confianza en procesos financieros por voz”.

Sin embargo, el tema no es tan sencillo. Para realmente agregar valor a la experiencia del usuario final es necesario diseñar conversaciones que transmitan de manera adecuada esa claridad y empatía al usuario, y para lograrlo es crucial entender muy bien el caso de negocio en que se implementará el asistente de voz.

 

El futuro de los asistentes de voz

Una de las preguntas más interesantes del conversatorio –y una de las últimas, también– estaba relacionada al futuro, uno de los temas que más nos gustan en Vozy. ¿Cuál es el futuro de los asistentes de voz en, digamos, cinco años? Ricardo no dudó en contestar.

“Se va a convertir cada vez más en un asistente tanto para los usuarios que buscan la autogestión, como para los agentes que manejan las interacciones más complejas con esos usuarios. Se utilizará cada vez más Speech analytics para mejorar esas conversaciones y conectar de manera más efectiva con los usuarios; cada día las conversaciones serán más naturales, más empáticas y más claras.

Ya se están implementando tecnologías de inteligencia conversacional para que los asistentes de voz entienda cada vez mejor nuestras necesidades y formas de hablar; y eso le va a permitir convertirse en un ente capaz de evolucionar las conversaciones que tenemos con los clientes a otro nivel”.

Queremos agradecerle a todos los asistentes a nuestro conversatorio online “Cobranza efectiva con asistentes de voz a la medida” por sus preguntas y su gran curiosidad; aprender mejora al individuo, pero compartir el conocimiento nos eleva a todos. ¡Los esperamos en nuestra siguiente edición online!

Si quieres saber más sobre cómo los asistentes de voz pueden transformar radicalmente la experiencia de tus usuarios, de tu equipo y de tu negocio, entra aquí: www.vozy.co

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