¿Todavía estás en el pasado del servicio al cliente? ¿Has empezado a tomar acciones para tener un pie en el futuro? Estas son preguntas que podrías responder hoy.
¡Las nuevas soluciones y productos con IA están hasta en la sopa! Desde el lanzamiento de ChatGPT el mercado ha empezado a ser testigo del nacimiento de una gran cantidad de creaciones que prometen “revolucionar la forma en la que se hace x cosa” y sí, la inteligencia artificial y los LLM’s han llegado para marcar un antes y un después en todos los procesos de cualquier empresa y eso hace que todos los negocios quieran formar parte de esta nueva ola, pero ¿realmente conoces esta tecnología?
En Vozy somos bastante reiterativos en la necesidad de conocer muy bien en qué nos estamos metiendo, cómo la inteligencia artificial generativa nos aporta valor y, por supuesto, las terminologías básicas y el origen de la tecnología. Con esto en mente, en nuestro blog hemos creado un espacio donde encontrarás mucho contenido valioso que te guiará por el camino de la inteligencia artificial generativa de inicio a fin.
En esta oportunidad, queremos ofrecerte una visión del pasado y del futuro.
¿Cómo era el servicio al cliente antes de la GEN AI y cuáles son las predicciones para el futuro?
Antes de la llegada de la IA generativa, el servicio al cliente era, en gran medida, un proceso rígido. La resolución de problemas dependía de las respuestas establecidas en complejos flujos de conversación previamente determinados y los agentes virtuales no tenían la capacidad de responder solicitudes complejas o que se alejaran del flujo conversacional. Esto resultaba en conversaciones poco empáticas, respuestas estandarizadas y sin contexto.
Además:
- El establecimiento de estos flujos conversacionales suele llevar mucho tiempo, lo que ralentizaba el proceso de implementación del sistema.
- La capacidad de comprender y procesar el lenguaje humano está limitado a patrones y frases entrenadas. Ejemplo: chatbots que responden con respuestas predefinidas a preguntas como horarios de atención, políticas de devolución, etc.
- Requiere actualizaciones manuales para incorporar nuevos conocimientos o manejar nuevas consultas.
- Puede resultar en frustración para los clientes si sus preguntas no encajan perfectamente en las categorías predefinidas.
- Su capacidad para escalar y manejar consultas más complejas es limitada.
- Problemas con datos incompletos o sesgados pueden llevar a respuestas incorrectas o inadecuadas.
- Dificultades para integrarse con otros sistemas de TI existentes, lo que puede llevar a problemas de compatibilidad y funcionamiento.
Si bien los sistemas de atención al cliente con IA convencional son útiles para tareas básicas y repetitivas, tienen limitaciones significativas en cuanto a personalización, comprensión contextual, flexibilidad y escalabilidad. Estas limitaciones afectan negativamente la experiencia del cliente y la eficiencia general del sistema a medida que las consultas se vuelven más complejas y variadas.
Así se ve el futuro del servicio al cliente con GEN AI
Con la integración de la IA generativa, el futuro del servicio al cliente se perfila como más eficiente, personalizado y proactivo. Las predicciones indican que las empresas podrán ofrecer experiencias de cliente altamente personalizadas, anticipándose a las necesidades y problemas antes de que los clientes los reporten. Por ejemplo, un asistente virtual podría alertar a un cliente sobre un retraso en su entrega y ofrecer alternativas antes de que el cliente siquiera se dé cuenta del problema. Además, la IA generativa permitirá:
- Análisis de grandes cantidades de información las herramientas de servicio al cliente impulsadas por inteligencia artificial generativa tienen la capacidad de analizar millones de conversaciones, bases de datos e información corporativa. Esto les da la posibilidad de dar respuestas con mayor precisión, empáticas y personalizadas.
- Tiempo de respuesta instantáneo los sistemas de IA pueden responder inmediatamente a las consultas, reduciendo drásticamente los tiempos de espera y aumentando la satisfacción del cliente.
- Consistencia y precisión la IA generativa asegura un nivel constante de servicio, proporcionando respuestas precisas basadas en vastas bases de datos y aprendizaje continuo. No hay variación en la calidad del servicio debido a factores humanos.
- Personalización a gran escala al conocer el historial del cliente, sus preferencias y comportamientos, las empresas pueden anticipar sus necesidades y ofrecer soluciones más relevantes.
- Análisis predictivo y proactivo por ejemplo, si un producto tiene una alta tasa de fallos, la inteligencia artificial generativa puede alertar a los clientes afectados antes de que experimenten el problema.
- Mejora continua los sistemas de IA generativa aprenden y mejoran con el tiempo. Cada interacción proporciona datos valiosos que se utilizan para refinar y optimizar continuamente el servicio.
¡Y esto es solo el comienzo! De hecho, esto no es parte del futuro, esto ya está pasando, así qué imagínate todo lo que se podría lograr con el tiempo. Por el momento, te invitamos a seguir aprendiendo e investigando para que tengas las herramientas suficientes que te permitan darle la oportunidad a la inteligencia artificial generativa.
