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Tecnología y negocios

6 razones por las que no deberías contratar a Vozy

Hola extraño… o extraña. 👀

Si estás leyendo esto, probablemente hagas parte de la audiencia objetivo de Vozy. Quizás incluso estás pensando en contratar a Vozy. Si tenemos suerte podrías incluso ser compatible con nuestro ICP (O, en mortal, el tipo de industria a la que le generamos un montón de valor). En caso de que no lo seas, no pasa nada. ¡Igual te damos la bienvenida a nuestro blog!

Desde hace un par de semanas he estado pensando en lo que realmente significa comprar una voz – y en quién realmente necesita a Lili.

No es para todo mundo. Así que en vez de darte las mil razones por las que deberías comprar nuestro producto, queremos tomarnos este espacio para darte un desglose honesto (sin sesgos) sobre cuándo tiene sentido contratar a Vozy – y, sobre todo, cuándo no.

Creo profundamente en que la mayoría de equipos de experiencia al cliente que deciden contratar a Vozy ven un impacto profundo en sus métricas. Sin embargo, si algo me ha enseñado la pandemia, es que hay un tiempo para todo.

Nuestra meta en esta guía es que puedas determinar con calma si éste es el mejor momento para contratar a Vozy. Si lo es, perfecto – hablemos. Si no es el tiempo aún, sigue leyendo.

Te vamos a evitar el elevator pitch.

1. No estás invirtiendo (o no planeas invertir) +USD $30k al mes en sistemas (o personas) para mejorar tu experiencia al cliente.

No entiendo por qué hablar de dinero se ha vuelto una cuestión tan… incómoda.

Si no estás invirtiendo al menos 30 mil dólares al año para mejorar la experiencia de tu cliente, probablemente contratar a Vozy no sea la mejor opción para ti en este momento. Y no, no queremos que gastes más dinero en la experiencia de tus usuarios (nuestro precio tiene fama de reducir el Opex de la gestión de usuarios vía voz).

Es por dos razones que, podríamos decir, están relacionadas:

Primero, porque evolucionar conversaciones requiere de experimentación.

30 mil dólares al año no es una cifra arbitraria. La inversión por cada asistente de voz es de aproximadamente X + el número de llamadas o intentos que realices. Con base en nuestra experiencia, hemos encontrado que el mínimo valor de X debe ser 30, y X nunca debería representar más del 40% de tu presupuesto para experiencia al cliente.

Segundo, para ponerlo un poco más sencillo, porque no queremos que inviertas más del 40% de tu presupuesto de CX en nuestra plataforma. Nosotros también trabajamos para tener un servicio omnicanal. No nos interesa arruinarte. Y así como no utilizaríamos el 40% de nuestro presupuesto en una sola plataforma, queremos lo que es mejor para ti.

El precio de contratar a Vozy realmente vale la inversión, siempre y cuando tengas los clientes y la disposición para soportar el gasto de la experimentación.

 

2. No tienes el tiempo (o los recursos) para tratar tus canales de voz como un canal de experimentación

¿Conoces ese sentimiento cada vez que llamas a una aerolínea y te hacen esperar por cerca de una hora en línea antes de que puedas hablar con un agente de servicio al cliente?

No le hagas eso a tus usuarios con tus líneas de atención.

Ellos se merecen algo mejor.

Utilizar la misma conversación (o el mismo IVR) durante mucho tiempo generará inevitablemente fricciones con tus usuarios. Y no sólo eso – no lograrás atender el volumen de llamadas que necesitas para crear una mejor experiencia.

Adicionalmente, no creo que vayas a encontrar muchos datos acerca de la experiencia de tus usuarios dentro de tus canales de voz con los sistemas que tienes actualmente. Simplemente no están equipados con la tecnología correcta para ello, porque no fueron diseñados con un sistema de reportería en mente. Por ende, modificar las conversaciones que tengas para mejorarlas va a ser complicado.

Para mantener un flujo conversacional (es decir, una conversación) adecuada, nosotros diseñamos conversaciones bajo el principio cooperativo. Éste establece que para tener una conversación exitosa tanto los hablantes como los escuchas debemos actuar cooperativamente. Paul Grice introdujo esta idea y la dividió en 4 máximas:

  • Calidad: Di lo que crees que es verdad.
  • Cantidad: Di toda la información que sea necesaria, pero no más.
  • Relevancia: Di lo que es relevante en la conversación que estás teniendo.
  • Forma: Trata de ser claro y explica las cosas de una forma que tenga sentido para los demás

Ahora bien, entendemos que todo esto puede ser un poco abrumador. Por eso tenemos un equipo de especialistas en diseño de Interfaces de Usuarios por Voz (VUI, por sus siglas en inglés) que nos ayudan a diseñar las mejores conversaciones para nuestros clientes.

 

3. No te interesa la calidad de tus llamadas, sino la cantidad

Digamos que quieres impactar a una vasta cantidad de usuarios con el mismo DFC (Diagrama de Flujo Conversacional) o con el diseño de UNA sola conversación.

Para lanzar llamadas que no agregan valor y hacer todo lo posible por incomodar a tus usuarios con más llamadas, más frecuentemente y más barato, probablemente nuestra solución no te vaya a servir. Eso lo puedes hacer fácilmente con las herramientas básicas en el mercado.

No estamos acá para decirte cómo deberían ser las llamadas con tus usuarios; después de todo, nadie les conoce mejor que tú. Pero sí podemos decirte una cosa: no necesitas una plataforma de asistentes de voz impulsados por inteligencia conversacional para hacer eso.

Ésta es la razón por la que creemos que la calidad importa más que la cantidad: Cuando un cliente decide contratar a Vozy y comienza a usar sus servicios, es normal que el número de llamadas realizadas aumente, y como en toda tecnología donde se involucren llamadas, varias llamadas quedan sin contestar, lo que incrementa su CPL (Costo por Llamada).

Esto vuelve locos a los clientes.

Pero, con el tiempo, se dan cuenta de que al contratar a Vozy obtienen una mejor segmentación de su base de contactos, lo que significa una mayor cantidad de llamadas de calidad a un menor costo por llamada efectiva, aún cuándo su costo por llamada sea un poco más alto. (¿No me crees? Mira nuestra conversación con Crediorbe)

Cada llamada efectiva realizada por un asistente de voz te permite liberar un recurso humano para que, en lugar de tomar esa llamada, pueda no sólo enfocarse en tareas más estratégicas, sino en construir relaciones más humanas y cercanas con las personas.

Medir la tasa porcentual del volumen de llamadas efectivas / volumen de llamadas realizadas es una de las métricas más importantes para medir el ROI con Vozy antes y después de usar la plataforma.

En resumen: Si tienes una base de datos a contactar y no está segmentada ni organizada de alguna forma, ¿no pagarías más por saber quiénes de estos usuarios son más aptos para ser atendidos vía telefónica?

 

4. No crees que la tecnología (particularmente la Inteligencia Artificial) sirva para acelerar y facilitar procesos repetitivos y manuales

Cada líder de experiencia al cliente (yo también, por supuesto) quiere facilitar y automatizar los procesos de experiencia del cliente lo más que se pueda.

Si tan sólo fuera tan fácil.

Hoy 30% de las búsquedas de smartphones en Google se realizan a través de voz, y ¿sabes cuántas veces he escuchado en las juntas directivas de las empresas la importancia de tener una estrategia voice-first?

(Por si estas haciéndote una idea, menos del 25%. Y eso que hablo con 10 líderes a la semana).

Te diré por qué este dato es sorprendente. Para impulsar una transformación dentro de cualquier organización todo se debe originar en la cultura de quienes la componen, y deben ser los líderes funcionales quienes promuevan iniciativas para reducir la burocracia y automatizar tantas tareas como sea posible para generar un impacto positivo en tus unidades de negocio.

Sin embargo, si en tu empresa escuchas (o dices) frases como “así es como siempre hemos hecho las cosas”, o “ese proceso es absolutamente necesario para operar cómo estamos operando”, por favor, deja de leer.

No te voy a mentir.

Implementar un nuevo proceso de tecnología es difícil. Implementar un proceso de inteligencia conversacional implica pisar varias mangueras, descolocar personas, procesos y sistemas que probablemente tengan un mejor fin en otras áreas en la organización.

Hoy herramientas como zapier, make, notion y airtable nos han mostrado que el poder de la tecnología puede facilitar miles, sino millones de procesos. Ahora bien, la automatización robótica de procesos (o RPA, para los amigos) y la inteligencia artificial son tecnologías que están acá para quedarse.

Gracias a la automatización de procesos hemos logrado ahorros por cerca de 400 mil dólares al año en diferentes organizaciones. Es cierto que el cambio duele, al menos al principio, y muchas veces no sabemos cómo abordar ciertas iniciativas que nos colocan un obstáculo enfrente. Pero como bien lo dice Ryan Holiday, “el obstáculo es el camino”; una vez encuentras la manera de enfrentar y superar el reto te das cuenta que realmente no había otra forma de hacerlo.

Cambiar tus procesos dolerá y será difícil, pero al final son las personas que se atreven a tomar decisiones arriesgadas quienes dejan huella en las organizaciones.

 

5. Estás buscando una herramienta integral para tu estrategia omnicanal

Seamos honestos: tener todo en una sola plataforma, un mismo sistema, una fuente de datos… 😍 es una delicia.

Es el ideal que la mayoría de gerentes de experiencia del cliente o de marketing buscan cuando tienen que definir las herramientas que usarán para tomar decisiones y manejar sus flujos de trabajo; más cuando dentro de sus prioridades está alcanzar la mayor productividad y calidad posible. Es precisamente para este tipo de líderes que las empresas de nicho existen. Especializarse vale la pena.

Sí, la integración de datos puede ser más complicada. Montar sistemas alrededor de varios procesos que están desconectados puede ser un verdadero reto. A nosotros nos gusta la visión del diseño de servicio (service design, en inglés), que es una práctica que se lleva a cabo en los equipos de diseño de varias organizaciones:

El diseño de servicios mejora las experiencias tanto del usuario como del empleado al diseñar, alinear y optimizar las operaciones de una organización para respaldar mejor los recorridos del cliente.

¿Suena a cosa del futuro no?

Bueno, pues no lo es. Nuestros amigos de Nielsen Norman Group hicieron un excelente trabajo consolidando toda la información posible acerca de esto (puedes consultar el artículo acá) así que no entraremos a profundidad en este tema. Sin embargo, si hay algo que tenemos que resaltar de todo esto, es que para estructurar un gran servicio al cliente tienes que tener claro que hoy el cliente quiere respuestas rápidas, fáciles y que no lo pongan a pensar.

La realidad es que no puedes tenerlo todo en una misma herramienta. Cuando te especializas en algo te vuelves experto en entender los retos y problemas que muchas plataformas obtienen cuando se vuelven más generalistas.

La razón por la que en Vozy nos dedicamos a desarrollar tecnologías para entender a profundidad los canales de voz es porque estamos convencidos de que la voz es la interfaz más humana. Es una tecnología que no le tienes que enseñar a tus usuarios a usar porque llevan todas sus vidas haciéndolo, además; y funciona. Hoy más de la mitad de los latinoamericanos que usar un smartphone le hablan a sus asistentes de voz.

Estamos obsesionados con crear nuevas soluciones y experiencias que hagan que las personas interactúen con las marcas a través de la voz, sin que ello sea una pésima experiencia.

Además, hemos encontrado que la ventaja de tener una herramienta separada es que te permite generar mayores iteraciones con tus bases de datos, enviar diferentes conversaciones, analizar el comportamiento de tus usuarios cuando les llamas e identificar patrones con los segmentos contactados, siempre y cuando encuentres una solución que sea totalmente APIficable (es decir, automatizable por medio de API).

 

6. No estás tan interesado, en realidad, en darle una voz a tu marca

Así te entusiasme el diseño de servicios o no, tienes que estar dispuesto a invertir tiempo en aprender cuál es la mejor manera de servir a tus usuarios a través de un canal de voz.

La mayoría de empresas en el mundo (incluyéndonos) tienen un manual de marca con una voz y un tono especiales. Muchas quieren darle Voz (así, con mayúscula) a sus marcas lo más rápido posible.

Cada persona es diferente y, por ende, su voz es totalmente distinta. Todas esas maravillosas formas de entonar y expresar son únicas e irrepetibles para cada individuo. Los STT tradicionales no están preparados para todas las formas de hablar. Normalmente se entrenan con lengua estándar. Por eso nuestro STT tiene apoyo de varios lingüistas con conocimientos de sociolingüística.

Lo que queremos nosotros es darle una vida a la voz de tu marca, a la entonación y las características que van a hacer de ella algo único. Así como tus usuarios y cada interacción que ellos tengan con tu nueva voz.

Por ende, queremos darte las mejores herramientas para diseñar experiencias de voz. Conversaciones fluidas, llenas de aprendizajes que te permitan conocer más sobre el comportamiento de las personas a las que sirves a diario.

Construir un proyecto en canales de voz puede ser arriesgado, difícil y particularmente complicado de vender dentro de la organización. Nadie va a entender por qué quieres hacer algo así hasta que finalmente tienes el asistente de voz listo para darles un contexto a tus colegas sobre lo que podrá hacer la tecnología por tu servicio y cómo podrás impactar el negocio desde la operación.

Ahora bien, si lo que quieres es aumentar el número de llamadas de SPAM a tus clientes… es mejor no contratar a Vozy. Eso te permitirá desgastar a fondo el único canal donde tienes la posibilidad de verdaderamente escuchar a tu usuario.

Las conversaciones más importantes las está teniendo todos los días tu equipo de servicio al cliente.

¿Las estás escuchando?

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